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Que tal aumentar a eficiência da sua equipe de atendimento e melhorar o relacionamento com os clientes? A transformação digital tem proporcionado essas e outras soluções que têm feito a diferença na receita de muitas companhias

Oferecer múltiplos canais de contato com o cliente e atendê-lo de forma inteligente têm sido pontos-chave para empresas se destacarem no mercado.

Hoje, com as plataformas digitais, estratégias vêm ganhando o reforço da inteligência artificial (IA), dados e análises, que favorecem a comunicação entre as marcas e seus consumidores e, sobretudo, beneficiam seus negócios.

Uma pesquisa da consultoria britânica Avanade mostra o poder da digitalização de processos, que envolvem também atendimento: companhias que adotam tecnologias tendem a ter receitas até 70% maiores do que aquelas que não inovam. Já o índice de produtividade dos funcionários chega a subir 78%.

A CWS também tem suas projeções a nível nacional. Com o atendimento digitalizado e maior operação no mercado, empresas podem aumentar a receita em até 40% em apenas 36 meses.

A análise foi baseada em corporações de médio e grande portes com projetos digitais em andamento. Em períodos mais curtos, o crescimento pode chegar a 8% e 20% em 12 meses e 24 meses, respectivamente.

O avanço deve-se ao aumento de 30% no número total de clientes atendidos, gerando 15% a mais de conversão. A redução de custos também é visível em curto período. Cliente da CWS, a Rodobens obteve bons resultados em apenas três meses após a entrega do projeto digital.

“Além de posicionarmos nossa marca no ambiente virtual, já conseguimos economizar R$ 200 mil com ferramentas que otimizam processos”, diz Herbert Piedra, head de suprimentos da Rodobens.

Não por acaso, um em cada três CEOs das três mil maiores empresas da América Latina tem a transformação digital como base de sua estratégia corporativa, aponta a IDC.

E, ao que tudo indica, o engajamento será ainda maior. “Até 2022, estaremos mais envolvidos com a tecnologia, que ganhará o reforço de iniciativas que terão como base a inteligência artificial, internet das coisas (IoT, na sigla em inglês) e aprendizado de máquinas (machine learning)”, adianta Pietro Delai, gerente de consultoria e pesquisa da IDC Brasil.

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Logística em ritmo acelerado

Atualmente, os chatbots têm encabeçado a lista de ferramentas digitais de companhias em todo o planeta. As “conversas com robôs” são resultado de programas que usam a inteligência artificial para interagir com humanos através de respostas automáticas. Esse sistema vem ganhando cada vez mais espaço em sites e redes sociais, como o Facebook Messenger.

Até o fim deste ano, o Facebook estima crescimento de 56% em mensagens instantâneas, que tendem a ganhar força também em aplicativos como WhatsApp e Telegram. O avanço, para Delai, é natural. “Essas ações visam a redução de custos para empresas e geram relacionamento muito mais inteligente com seus clientes”, explica.

A era da transformação

O último levantamento do IBOPE Conecta revelou que a dependência digital atinge mais da metade dos internautas brasileiros – 52% deles não conseguem ficar, nem mesmo um dia, sem o smartphone.

Sobretudo, a geração millennial. Os nascidos após 1982 utilizam ferramentas inteligentes cinco vezes mais, em média, do que pessoas acima de 55 anos. Para atender essa e as próximas gerações, que tendem ser ainda mais dependentes de tecnologia, é necessário que as empresas reavaliem seu modo de operação.

Negócios nas nuvens
Marcelo Menta, da Genesys: “O brasileiro busca modernidade e é apreciador de tecnologia”. Foto: divulgação.

Dona de uma receita global de US$ 2 bilhões, a Genesys é uma das principais companhias de software do mundo, e hoje opera em mais de 100 países. Nosso País, segundo Marcelo Menta, gerente nacional da Genesys no Brasil, é um dos grandes mercados da empresa. “O brasileiro busca modernidade, é apreciador de tecnologia e é bem ativo nas redes sociais. Todo esse pacote nos coloca em 10º lugar no ranking dos países que mais consomem tecnologia no mundo”, afirma Menta.

Negócios nas “nuvens”

Por aqui, a companhia está presente em grandes corporações – do setor financeiro à telecomunicações -, entre elas a Embratel. No segmento de tecnologia, a CWS é uma delas e estende o uso das ferramentas aos seus clientes.

“As empresas vêm nos procurar em busca de uma tecnologia inovadora que pode auxiliar a extinguir a quebra de comunicação que existe nos canais de atendimento. Soluções em nuvem têm entrado com mais força no mercado desde o ano passado”, revela Marcelo Menta.

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Por que digitalizar sua empresa?

O carro-chefe é a plataforma PureCloud – sistema de atendimento em nuvem, no qual se destaca pela facilidade e segurança. Os painéis interativos oferecem ao atendente uma visão consolidada dos clientes e suas interações, além de análises de cada colaborador que utiliza a ferramenta.

De acordo com o estudo Total Economic Impact (TEI), feito pela americana Forrester Consulting por encomenda da Genesys, companhias que utilizam essa plataforma aumentam a produtividade geral em até 25% e, ainda, melhoram a satisfação dos colaboradores graças à facilidade de seu uso.

Os benefícios, dependendo do porte da empresa, podem chegar a US$ 5,1 milhões em um período de três anos. “Muitas, aqui no Brasil, têm testemunhado o aumento da produtividade dos agentes e a rapidez como elas têm obtido o payback do investimento”, afirma.

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Pioneirismo digital

Segundo ele, a Genesys vem crescendo dois dígitos nos últimos quatro anos no País. Em 2019, com a expectativa de reaquecimento da economia, a meta é avançar 50%.

Para o executivo, daqui para frente não haverá escolha: as companhias vão precisar criar engajamento através de ferramentas digitais, que vão transformar a forma como atendem, se comunicam e lucram. “O avanço é constante e, de fato, não tem mais volta”, avisa.

E você, quer aumentar a rentabilidade, reduzir custos e ganhar produtividade? A CWS tem a solução.

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