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Relembramos, aqui, a transformação do balcão e a importância de adaptar – agora – o seu negócio ao formato digital, antes que seja tarde demais

Convidamos você a voltar no tempo, mais precisamente até os anos 2000. Você se lembra como fazia suas compras rotineiras? Provavelmente, no mesmo lugar e com o mesmo vendedor – aquele que prestava um bom atendimento e que fazia recomendações de produtos. Naquela época, o relacionamento baseado em confiança e fidelidade era o que movimentava o setor varejista.

Afinal, se fosse bem atendido e estivesse satisfeito com o serviço, não haveria razão de fazer compras em outro lugar, não é mesmo? Esse hábito, no entanto, foi mudando, a partir de 2010, com o boom do comércio eletrônico.

A internet tornou-se um dos principais guias do consumidor, que passou a pesquisar online e conhecer novos produtos. Uma onda de marketplaces invade a rede, oferecendo preço, variedade e comodidade. No entanto, havia pouca confiança em fechar um pedido pela internet, por conta da falta de relacionamento com o vendedor.

A pouca credibilidade do comércio eletrônico durante sua popularização tornou os anos seguintes cruciais para que empresas aprimorassem a jornada de compra do cliente e, sobretudo, oferecessem uma boa experiência.

Agora, garantir atendimento personalizado e estar em diferentes canais digitais fazem parte da receita para ter sucesso no ambiente virtual e, também, fora dele, uma vez que 82% dos consumidores que têm smartphone dizem consultar um produto na internet antes de comprá-lo em uma loja, segundo dados do Google Think.

Outra análise – esta da TD Bank – constatou que seis em cada dez consumidores usam ferramentas digitais para comparar preços de produtos enquanto compram na loja física.

O novo balcão deve ser integrado

As pessoas buscam agora a combinação dos formatos passados: conveniência e confiança. Com a internet, ainda, conseguem ter acesso a preços e, assim, escolher onde querem comprar.

Na era digital, a confiança é garantida através de chats e mensagens por aplicativos, que conectam o cliente e o vendedor, e assim possibilitam tirar dúvidas e estreitar o relacionamento; digital influencers, que atuam como porta-vozes de marcas, elevando a confiança dos compradores virtuais; e de meios de pagamento integrados, que facilitam o processo de compra.

“O consumidor atual busca por conveniência e experiência”, analisa Fabrício Cardoso, sócio e líder de práticas digitais da consultoria EY. “As marcas, enfim, entenderam que é preciso atender esse novo consumidor, que está mais conectado.”

Estamos, de fato, mais conectados e por isso é fundamental que todas as empresas adaptem seus balcões ao formato digital. Há, atualmente, mais smartphones no Brasil do que habitantes.

A população brasileira foi estimada em 208,5 milhões pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE); enquanto a 30º Pesquisa Anual de Administração e Uso de Tecnologia da Informação nas Empresas, realizada pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV-SP), mostrou que há 230 milhões de smartphones ativos. O número, num futuro próximo, poderá chegar a 240 milhões.

Para Patricia Cotti, diretora executiva do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (Ibevar), a maior conectividade pode definir o futuro do balcão, que ainda permanece incerto. No entanto, há urgência na integração do ambiente físico e o cenário digital.

“É a integração de todos os canais de atendimento e de compra que garantirá o sucesso”, decreta.

Como exemplo de integração entre os balcões físico e o digital, basta analisarmos os principais portais de varejo atualmente, como Magazine Luiza e Via Varejo, que oferecem atendimento aos clientes via chat, enquanto a segunda empresa também atua através do WhatsApp.

Comprado pelo Facebook em fevereiro de 2014, por US$ 21,8 bilhões, o WhatsApp tem mais de 1,2 bilhão de usuários no mundo, sendo mais de 120 milhões no Brasil. Números que animam empresários e profissionais liberais a usarem o aplicativo com foco nos negócios. Até os pequenos negócios.

“Antes, tinha que ficar respondendo e-mails ou atendendo a ligações, o que demandava muito tempo. Agora, a troca de mensagens tem facilitado o meu dia a dia”, diz o vendedor Rodrigo Santos, que atua em uma pequena loja em São Paulo. “Os clientes também preferem assim.”

Em breve, a comunicação por chats e aplicativos promete ser ainda maior: o vendedor vai ter que se digitalizar cada vez mais. “Nos próximos cinco anos, a tendência é acentuar o uso dessas ferramentas no varejo brasileiro. Este mercado (digital) está bem aquecido”, opina Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo.

Compra online dentro das lojas

Além da troca de mensagens entre vendedores e clientes pelo smartphone, o balcão tem evoluído também com a opção de prateleiras infinitas, uma modalidade que ajuda a incentivar a compra virtual.

Se uma loja não tiver determinado produto em estoque, ainda assim ela pode realizar a venda. “O item não precisa existir fisicamente para ser adquirido”, ressalta Patricia Cotti. “E isso ficará cada vez mais comum no varejo.”

A Amaro, marca de vestuário feminino que nasceu online e hoje está presente em 14 pontos no País, estreou no mercado físico abolindo o balcão tradicional e com o conceito de prateleira infinita. As lojas servem como showroom para o cliente conhecer a coleção, apenas com uma peça de cada tamanho e cor. O pedido e o pagamento são feitos por meio do aplicativo na loja.

O mesmo modelo também está presente na Mobly, que ficou conhecida por vender móveis e artigos de decoração pela internet. Sua primeira loja física, localizada em São Paulo, incentiva os clientes a fazerem seus pedidos e pagamento pelo smartphone, mesmo estando no ponto físico, com o objetivo de oferecer uma experiência diferenciada e digitalizada aos consumidores.

Caso o cliente não queira montar o carrinho pelo seu próprio celular, os vendedores da loja trabalham com tablets e auxiliam o consumidor na compra online.

Também está em alta, o chamado Clique e Retire, opção que permite que o cliente compre online e retire na loja física. Marcas como C&A e Polishop já oferecem a modalidade de compra. O balcão, agora, não é mais o único caminho para realizar uma venda: representa parte do caminho que compõe a jornada do cliente. Em plena era digital, o vendedor tem muito mais ferramentas para usar a seu favor.

Segundo Patricia Cotti, entre as soluções que virão com tudo nos próximos cinco anos destacam-se o check-out automático, integração mobile com o consumidor e mapeamento das compras, personalização da experiência de compra e comunicação, lojas como showroom e hubs de distribuição, chatbots e automatização dos atendimentos. “Os dados dos clientes em tempo real, além de todas essas ferramentas de comunicação e atendimento, vão dar mais poder aos vendedores”, diz.

E você, acha que o balcão convencional vai acabar? Como sua empresa está se preparando para as mudanças?

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Redação Autor

Equipe responsável pela produção de matérias, artigos e curadoria de conteúdos e estudos sobre o universo digital.

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