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A entrada de novas tecnologias e o maior acesso de brasileiros à dispositivos móveis têm feito o setor varejista se reinventar. Mas, se para alguns profissionais de venda a transformação digital representa ameaça, para outros configura novas oportunidades

O varejo brasileiro vem despertando de uma profunda crise que resultou no fechamento de mais de 226 mil lojas entre 2015 e 2017. Só no ano passado que a balança voltou a pender para o lado positivo, com mais pontos físicos abertos do que fechados.

Para se sustentar em um mercado que já vive a realidade digital, a tecnologia tem sido a principal aposta de novos e antigos players do varejo. No Brasil, o Carrefour já investe em modelos diferenciados para se tornar mais competitivo.

A começar, por uma ação que foi colocada em teste recentemente em uma unidade da rede em São Paulo. Através de QR Code, o cliente escaneia os produtos e paga por eles por meio de aplicativo, sem ter de passar por nenhum caixa.

Além disso, o grupo acaba de fechar parceria com o app de entregas Rappi, a fim de aprimorar o relacionamento com consumidores que visam mais praticidade na hora de realizar suas compras pelo celular.

A transformação digital não para por aí. O Carrefour anunciou sua nova assistente virtual: a Carina. A princípio, o atendimento robotizado responderá dúvidas e oferecerá sugestões aos clientes do e-commerce e, posteriormente, funcionará também pelo WhatsApp corporativo.

Todas essas ações almejam a maior penetração em um setor que, a cada ano, se torna mais digital. A adoção de tecnologias no varejo deve acompanhar o ritmo acelerado do mercado – e da própria internet.

De acordo com a nova edição do estudo Visual Networking Index, da Cisco, a velocidade média por conexão móvel sairá de 5,7 Mbps em 2017 para 19,7 Mbps em 2022. Um dos motivos para o avanço é a participação da rede 4G sobre o total de conexões móveis: de 38% em 2017 para 68% em 2022.

Mais 4G

Fonte: Cisco

Daqui a cinco anos, o número total de usuários móveis vai subir 10 milhões, chegando a 177 milhões, o que representa 82% da população brasileira. A rede 5G deverá chegar em 2023 por aqui, e poderá aumentar a velocidade em até 20 vezes. A internet móvel de quinta geração irá decretar, de vez, o modo como consumidores se comunicam e consomem: muito mais digitalmente.

“O desenvolvimento e a aplicação de novas tecnologias nunca foram tão rápidos quanto hoje e este cenário cria um contexto mais complexo para se fazer negócios”, diz Guilherme Pereira, diretor de inovação da FIAP. “As empresas e os gestores estão buscando novos formatos para gerar e capturar valor, e a digitalização dos modelos de negócio é um dos grandes pilares estratégicos de inovação nos próximos anos.”

Integrar é preciso

As novas tecnologias colocam o vendedor em um outro patamar, no qual ele precisa ser munido de ferramentas para atender o atual consumidor. Para Rosalvo Piotto, gerente de transformação digital da CWS, a digitalização no varejo não é mais uma opção: é necessidade.

“As lojas, de uma forma geral, mudaram de conceito. O vendedor atual não tem mais a função de antes. Os pontos físicos, aos poucos, estão virando uma espécie de showroom”, opina. “O profissional de vendas precisa oferecer outro tipo de experiência, personalizando o atendimento e a forma como oferta seus produtos.”

Personalização é mesmo uma tendência. De acordo com uma pesquisa da Accenture, 72% dos varejistas entendem que precisam personalizar o atendimento, enquanto 80% dos clientes dizem que estariam mais propensos a comprar se as ofertas fossem adequadas ao seu perfil.

A CWS se destaca neste cenário, pois desenvolve projetos completos de transformação digital, sob medida, de acordo com as necessidades do cliente. Para nível de comparação, uma marca que adere à digitalização tem de recorrer a diferentes companhias para concluir sua jornada digital.

A empresa de tecnologia atua com o modelo software como serviço (SaaS, na sigla em inglês), que vem mudando a forma de operação de companhias no Brasil e no mundo. Isso porque os clientes alugam serviços em nuvem, o que beneficia todos os elos da cadeia, uma vez que os processos ficam mais eficientes e baratos.

“Nossa plataforma integra os três pilares que sustentam um negócio: comunicação, finanças e logística. Além disso, disponibilizamos ferramentas que otimizam serviços, por meio de dados e inteligência artificial. Os clientes usufruem, ao máximo, de todas as possibilidades no ambiente digital”, diz Rosalvo Piotto. Marcas como Saint Gobain, Ipiranga, SKF e JS Peças estão entre os clientes.

Mauro de França é gerente de uma das 23 lojas da rede JS Peças. A companhia lançará em breve seu próprio portal de vendas, sob a chancela da plataforma CWS. Mas, mais do que vender online, as ferramentas vão capacitar os vendedores para atuarem nesse novo universo.

“Sem dúvida, irá facilitar a comunicação com os clientes, agilizará pedidos e ampliará nosso mercado de atuação”, opina. “Num mundo totalmente digitalizado, não tem como não aderir a este movimento.”

De acordo com um levantamento feito pela CWS, empresas que digitalizam o atendimento e ampliam sua operação no mercado podem aumentar a receita em até 40% em apenas 36 meses. A análise foi baseada em corporações de médio e grande portes com projetos digitais em andamento. Em períodos mais curtos, o crescimento pode chegar a 8% e 20% em 12 meses e 24 meses, respectivamente.

O avanço deve-se ao aumento de 30% no número total de clientes atendidos, gerando 15% a mais de conversão. “Há, ainda, muitos profissionais que utilizam cadernos para registrarem seus pedidos. Com as nossas soluções, ele integrará toda sua operação em um sistema digital, que facilitará sua rotina e garantirá controle muito mais inteligente de suas vendas”, diz Piotto.

Soluções a um clique

Uma questão que pode tirar o sono de pequenos varejistas é a logística, que muitas vezes é ineficiente e cara. Mas, de fato, há como fazer entregas rápidas sem sofrer com o custo alto?

Segundo Rosalvo Piotto, sim. “Através de dados precisos, o vendedor consegue extrair, facilmente, informações relevantes, como, por exemplo, identificar quais são os produtos mais vendidos, as regiões de maior alcance e, assim, usar serviços de logística específicos para aquele local”, afirma.

Isso é possível por conta da análise de dados e da parceria da CWS com as principais transportadoras, como os Correios, Loggi, Intelipost, Rappido, entre outras. “O comerciante também tem controle de quando, exatamente, o produto irá chegar e se o endereço informado realmente existe.”

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Um dos principais indicadores deste mercado, o On Time In Full (OTIF), tem grande relevância nas ações de logística da empresa. De acordo com Guilherme Neves, PMO da CWS, muitos problemas de entrega ocorrem devido à falta de padronização nas informações de produtos. A tecnologia, nesse caso, entra para corrigir esses erros.

“Nossas soluções atacam diretamente esse problema, criando um ambiente onde as informações estão padronizadas e claras para quem compra, através de banco de dados e plataformas integradas, proporcionando um ambiente único para quem planeja a logística”, afirma. “Oferecemos ferramentas que proporcionam escala nas vendas, mas de maneira organizada e centrada em dados sólidos”, garante.

A parte financeira é suportada por grandes players e fintechs do mercado, como Stone, Wirecard, TrustHub, entre outros. “Temos flexibilidade de integrar com qualquer meio de pagamento, como ocorre com os serviços de logística”, afirma Neves.

A CWS tem também o próprio limite de crédito, que funciona como uma wallet digital. “O vendedor consegue facilitar pagamentos e criar promoções segmentadas de acordo com o perfil financeiro do cliente”, explica.

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Tratando-se de comunicação, o chat commerce ajuda a aumentar a eficiência do vendedor, já que, em um único canal, ele consegue tirar dúvidas, fazer cotações e fechar pedidos, ao mesmo tempo em que se comunica com outros clientes. Há também o apoio de bots para agilizar o atendimento.

Segundo análise da CWS, o modo de comunicação antigo pode ser fatal para o crescimento de negócios. Nela, concluiu-se que 65% do tempo do vendedor era preenchido fazendo cotações por telefone. Em uma empresa de peças, 58% delas não se tornaram pedidos reais.

Ocupado com as ligações, o profissional não consegue atender clientes maiores, dar atenção àqueles que compram com frequência e, assim, perde tempo e dinheiro. “Nossas soluções visam uma melhor experiência de vendas, impactando, sobretudo, na satisfação do consumidor”, diz Guilherme Neves.

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