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Na era do coronavírus, não há como a comunicação entre vendedores e clientes ser de outra maneira que não seja digital. A principal mudança no comportamento das companhias será na forma como elas se relacionam com os consumidores

O mundo está em transformação. E uma das que serão mais sentidas pelas empresas é a maneira como se comunicam e se relacionam com seus clientes. Aquelas que já estavam em processo de mudanças têm conseguido atender, de forma assertiva, seus consumidores, caso do Magazine Luiza e da rede Casas Bahia, da Via Varejo.

A primeira é um dos principais cases de sucesso no País tratando-se de digitalização de estoque e de seus vendedores; enquanto a segunda, que já estava em processo de transformação, tem surfado a onda digital no atendimento aos clientes: mesmo na quarentena, os vendedores continuam tirando dúvidas e fazendo vendas pelo WhatsApp.

Hoje, é perceptível a mudança dos balcões, que, agora, não são mais o único caminho para realizar uma venda. Eles representam, apenas, parte do trajeto que compõe a jornada do cliente. Felizmente, na era digital, o vendedor tem muito mais ferramentas para usar a seu favor, como os aplicativos e canais de mensagens.

transformação do balcão

O estudo State of Messaging 2020, feito pela empresa americana de CRM Zendesk, destaca um levantamento da Business Insider que revela que o uso de apps de mensagens ultrapassou o das redes sociais em número de usuários globalmente ativos.

Desde 2018, segundo a análise, praticamente todos os principais canais de mensagens – WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger, RCS do Google e iMessage da Apple – estenderam seus serviços para empresas, independentemente do porte. Organizações de todos os tamanhos e segmentos incorporaram experiências modernas de mensageria em seus aplicativos e sites.

O vendedor Rodrigo Santos, que atua em uma pequena loja de autopeças em São Paulo, usa o WhatsApp e o Facebook Messenger para se comunicar os clientes. A iniciativa tem sido positiva. “Se antes tinha que ficar respondendo e-mails ou atendendo a ligações, agora a troca de mensagens tem facilitado o meu dia a dia”, diz. “Os clientes também preferem assim.”

A vez do atendimento digital

Ivan Preti, arquiteto de soluções da Zendesk, afirma que os consumidores anseiam por conversas fluidas e personalizadas com as marcas e lojas e, portanto, canais de mensageria são as principais apostas para esse tipo de interação.

“Os latino-americanos, particularmente, têm uma inclinação a adotar esse tipo de plataforma conversacional. No estudo State of Messaging 2020, por exemplo, aparecem como os mais adeptos ao atendimento via WhatsApp”, comenta Preti.

Já Warren Levitan, vice-presidente de negócios conversacionais da Zendesk, acredita que este será o ano de ‘conectar as conversas nas empresas’.

“Estamos vendo as companhias adotarem o serviço de mensageria como uma plataforma compartilhada para o engajamento do cliente, permitindo que, pela primeira vez, as áreas de vendas, marketing e pós-vendas se unam verdadeiramente no que diz respeito a interação com o cliente. Esse é um passo enorme para colocar o consumidor no centro dos negócios.”

marketing digital

Segundo análise da consultoria americana BCG, ao utilizar o digital também como uma ferramenta de marketing, as empresas podem captar o feedback dos clientes através de inputs como comportamento e preferências de compras e navegação e, depois, utilizar esses dados para personalizar conteúdos e produtos.

marketing digital

Como resultado, as organizações podem gastar menos sem qualquer diminuição na resposta – em alguns casos até expandindo o seu alcance; enquanto os consumidores tendem a gastar mais por conta do maior nível de personalização.

Em tempos de coronavírus, é preciso se adaptar

O surto do coronavírus tem acelerado a busca por soluções digitais de atendimento e suporte, uma vez que as empresas precisam se adaptar rapidamente para atender pedidos e se preparar para outros desafios em um mercado volátil e cheio de incertezas.

“Fizemos um estudo global com 22 mil companhias sobre o impacto do Covid-19 no atendimento ao cliente e verificamos um pico de até 216% na demanda por suporte, devido às medidas de isolamento social e, consequentemente, a transferência dos help centers para um modelo de trabalho remoto”, diz Elisabeth Zornes, diretora da área de atendimento ao cliente da Zendesk.

Entre os países que estão enfrentando picos de contaminação e, consequentemente aumento no número de tickets de suporte, destacam-se a Itália (34%), Suíça (30%) e Reino Unido (19%), o que serve de indicador de atenção para países que estão começando a sentir crescimento nos casos de contaminação.

A adesão de ferramentas de inteligência artificial (IA) no atendimento também vem crescendo entre as empresas consultadas pela Zendesk em meio à crise: mais de 14% no uso dessas soluções desde o começo de março, o que reflete uma preocupação em garantir a eficiência operacional de negócios.

“Sem dúvida, haverá uma demanda maior por parte dessas ferramentas. Hoje, não há outra forma de se relacionar com os clientes que não seja através de uma plataforma digital. No entanto, depois da pandemia, essas soluções continuarão sendo essenciais”, diz Roberto Kanter, professor dos MBAs da FGV.

Mudança inesperada no varejo

No varejo, as portas fechadas lançam luz para o smartphone, que, agora, se tornou a principal ferramenta de trabalho dos vendedores e o meio de interação preferido das pessoas, independentemente da idade e da classe social.

“O smartphone é uma peça-chave atualmente. Já sabemos que a maioria dos acessos à internet é através dele, antes mesmo da pandemia. Então não é que não dê para ter uma estratégia de transformação digital sem pensar no aparelho, mas, sim, o contrário: toda ação digital e de comunicação deve se basear nele”, afirma David Kallás, professor de estratégia do Insper.

digital

Munir os vendedores com ferramentas digitais pode, de fato, levar a uma grande melhoria no desempenho das vendas, principalmente para empresas B2B, uma vez que esses compradores já completaram 60% do caminho de compra antes de interagir com um vendedor. Além disso, companhias deste mercado que se digitalizam podem incrementar suas receitas em até 20%, segundo a BCG.

Sendo assim, para as marcas que têm contato direto com seus consumidores, sejam eles B2B ou B2C, a grande mudança que permanecerá no cenário ‘pós-coronavírus’ é a forma como se relacionam com eles.

Para Patricia Cotti, diretora executiva do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo (Ibevar), chatbots, personalização de compra e de comunicação, e a automatização dos atendimentos serão as grandes ‘estrelas’ do mundo dos negócios após a crise. “Os dados dos clientes em tempo real, além de todas essas ferramentas de comunicação e atendimento, vão dar mais poder aos vendedores”, diz.

E você, também acha que o balcão convencional vai dar lugar ao atendimento digital depois da pandemia? Como sua empresa está se preparando para as mudanças?

Redação Autor

Equipe responsável pela produção de matérias, artigos e curadoria de conteúdos e estudos sobre o universo digital.

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