Hoje, por trás de uma jornada de compra bem-sucedida, há a integração de múltiplos canais de venda e de atendimento. Conhecida como omnichannel, a estratégia pode ser uma grande aliada para o sucesso do seu negócio
Usar múltiplas plataformas para atender e se relacionar com os clientes é, sem dúvida, a principal arma atualmente no varejo. Embora o conceito de multicanalidade não seja propriamente uma novidade, ele nunca esteve tão presente no dia a dia de empresas de diferentes segmentos.
Independentemente de a companhia operar com os mercados B2B ou B2C, ser omnichannel representa ofertar uma jornada de compra mais fluida, muito mais assertiva, melhorando a experiência dos consumidores e, consequentemente, os lucros da empresa.
Isso porque o conceito baseia-se na integração de todos os meios de venda, sejam eles via e-commerce, atendimentos digitais e presenciais, telemarketing ou outras ferramentas de comunicação.
A maior sintonia entre esses canais ajuda a acompanhar a forma como os clientes se relacionam com a marca, enquanto a empresa garante informações cruciais de seus consumidores, podendo criar promoções específicas de acordo com o perfil dos clientes e incrementar novas estratégias de negócios.
O estudo Global Consumer Insights Survey 2019, da consultoria PwC, aponta que a omnicanalidade é a palavra-chave para melhorar a experiência do consumidor, uma vez que, de 2013 para cá, o smartphone avançou surpreendentemente como canal de compra e de relacionamento. Naquela época, representava 15%; agora, 50%.
“Ser omnichannel é o segredo atualmente. Essa tendência deve permear em todos os setores nos próximos anos”, afirma Cláudio Carvajal, professor da Fiap. “Vivemos numa economia digital, na qual o dinamismo e a criatividade são fatores de sustentabilidade para os negócios.”
Fazer do online uma experiência de compra e venda expandida do offline
Com a penetração de ferramentas e soluções digitais cada vez mais em alta, o mercado B2B também tem sido alvo da multicanalidade. Um longo estudo elaborado pela consultoria americana McKinsey mostra os efeitos positivos do conceito em negociações entre empresas.
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Segundo a análise, clientes B2B que interagem em múltiplos canais compram duas vezes mais do que aqueles que se relacionam apenas por um canal.
O estudo lança luz para a estratégia de empresas que são líderes no digital: elas não enxergam a tecnologia apenas como um novo canal de relacionamento ou de vendas, mas estudam, antes, a jornada do consumidor e todo o processo que está por trás da decisão de compra.
Assim, o cliente B2B quando acessa seu ambiente de compras está exposto a vários elementos que facilitam e estimulam a jornada. O vendedor, por sua vez, também tem sua experiência de venda expandida. Quando vai interagir com os clientes de sua carteira, automaticamente está munido de informações capazes de conhecer melhor as necessidades desse consumidor, oferecendo assim melhores soluções e incrementando o nível de serviço.
Uma vez conhecido todo o processo, com seus principais drivers e a força de vendas dotada de ferramentas capazes de monitorar esta jornada, a empresa já pode se considerar apta a adotar a estratégia omnichannel, convergindo todos os canais de interação com o cliente (redes sociais, lojas físicas, virtuais, aplicativos e ferramentas digitais), de acordo com suas necessidades.
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Outra ação que faz toda a diferença para o sucesso de um negócio em plena era digital é a antecipação de tendências. Também encomendada pela McKinsey, uma pesquisa aponta que empresas que adotam tecnologias digitais antecipadamente e em escala, combinadas com uma grande alocação de recursos em iniciativas digitais e fusões e aquisições, têm alta correlação com a criação de valor.
“Atualmente, é necessário pensar em arquiteturas mais integradas. Quando você pensa em jornada de compra, ela já não tem mais essa separação entre o mundo físico e o digital, uma vez que os consumidores navegam entre canais, plataformas e outras ferramentas o tempo todo”, diz Alberto Serrentino, fundador da consultoria Varese Retail.
Funcionalidades que promovem a multicanalidade
Em plataformas de marketplace e e-commerce, ferramentas e novas soluções têm ajudado a implementar este conceito na operação de varejos e redes de distribuição. Uma delas é o Click and Collect, também conhecida como clique e retire.
Além de dar fim ao frete e oferecer mais autonomia para o cliente retirar o produto na loja e no horário que quiser, a modalidade garante a experiência omnichannel, permitindo que o consumidor se relacione com a empresa através de diferentes canais. Assim, a marca proporciona uma jornada de compra mais completa e, como consequência, a satisfação e a fidelização de clientes.
“Além de promover a redução do custo logístico, o clique e retire supre as demandas do consumidor que busca conveniência e agilidade, com a realização de compras em formato online e a retirada de produtos sem a ‘burocracia’ de ter que passar por todo processo de compra comum em uma loja”, diz Patricia Cotti, professora do Programa de Varejo da FIA.
Hoje, com a ajuda da tecnologia e com um smartphone na mão, há diversas formas de oferecer iniciativas e ações relevantes e conectadas com a plataforma de vendas, como chat commerces, sistema de pagamento integrado, entre outros serviços e ferramentas que vêm acompanhando a jornada de compra dos clientes.
“Existe uma necessidade de negócios com processos, bases, estoques e sistemas integrados, que proporcionam mais alternativas para o cliente vivenciar a jornada de compra de uma maneira mais fluida. O varejo precisa ter mais proatividade, no sentido de acessar e de servir, de diferentes formas, seu consumidor”, analisa Alberto Serrentino.