Para entender – e atender – os anseios do atual consumidor, a gigante varejista não abre mão da tecnologia e de novas iniciativas comerciais. Conheça os projetos que estão em sua nova “coleção”
Os desejos e hábitos de compra dos brasileiros mudaram. Antes mesmo da pandemia, que acelerou a digitalização de muitas empresas varejistas, a maioria delas já se ajustava para atender seus clientes no ambiente digital. A C&A foi uma delas. Desde 2019, a empresa já mirava a omnicanalidade e novos produtos.
À época, em entrevista ao Insights, Paulo Correa, CEO da C&A no Brasil, ressaltou a importância de oferecer os mesmos serviços e atendimento nos ambientes online e offline.
“Nossos clientes estão cada vez mais conectados e consomem mais por plataformas digitais. Acreditamos que, para continuarmos competitivos no mercado, é necessário, acima de tudo, acompanhar as transformações dos hábitos dos consumidores. E é o que faremos”, afirmou o executivo.
Hoje, três anos depois, a C&A, de fato, tem seguido o plano. Desde então, a marca acelerou ainda mais sua transformação digital e segue mantendo os esforços para oferecer a melhor experiência de compra, onde o cliente estiver. Em 2021, a receita online teve crescimento de 34,9% e a participação em relação à venda total foi de 13,8%.
Com faturamento de R$ 6,7 bilhões em 2021, segundo o ranking do Ibevar, a C&A é a quarta maior varejista de moda do País – atrás apenas da Renner (R$ 14,4 bilhões), Havan (R$ 12,6 bilhões) e Riachuelo (R$ 7,2 bilhões).
Na vertente digital, as vendas por WhatsApp vêm surpreendendo a varejista, que encerrou, o primeiro trimestre de 2022, com representatividade superior a 50% das vendas digitais.
Para o professor Claudio Felisoni, coordenador geral do Programa de Administração de Varejo da FIA, durante a pandemia o aplicativo de mensagens se tornou um grande aliado das empresas e já se consolidou como uma ferramenta comercial. “Ele é um instrumento muito poderoso, porque traz mais velocidade para as operações, além de ser um meio mais fácil e rápido de comunicação”, comenta.
O sucesso do WhatsApp, inclusive, tem feito com que a C&A estude novas formas de contato com os seus clientes. De acordo com informações institucionais dirigidas ao portal CWS Insights, “a empresa tem avaliado novas plataformas e modalidades de serviço para entregar a melhor experiência para o cliente”.
No estilo de lojas de tecnologia, como a Apple, atualmente os vendedores das lojas físicas da C&A já podem finalizar as compras dos consumidores em um aparato dedicado exclusivamente ao pagamento. O cliente, se preferir, também pode pagar sua compra através de terminais de self-checkout espalhados pelo local.
Os dados como principal tendência
A análise de dados e o uso de inteligência artificial continuam sendo importantes ferramentas para a C&A, que tem utilizado algoritmos para traçar o perfil de seus consumidores, adiantar demandas e até montar coleções.
Como cada peça lançada tem uma aceitabilidade diferente de acordo com a região, a IA se torna fundamental. “Ela entra para alocação do estoque em loja, com o intuito de atender às demandas específicas de cada mercado e, assim, diminuir as margens de erro ao direcionar as roupas para as praças”, comentou o presidente da C&A.
Através da coleta de dados de cada unidade, que mede as peças mais vendidas e menos aceitas naquela praça, a inteligência artificial aponta coleções que podem fazer mais sucesso na região, diminuindo as chances de determinadas peças não serem comercializadas.
Os dados são vistos, atualmente, como ouro para as empresas. Muitas têm aplicado suas análises para enriquecer e aumentar a rentabilidade das operações em todos os segmentos.
Ao ter acesso às informações provenientes dos dados, a empresa consegue estabelecer, com muito mais critério e eficiência, quais são os produtos mais buscados, as cores, modelos, frequência de compra, entre outras informações valiosas, que têm o poder de melhorar a eficiência operacional, diminuindo estoques e dando maior velocidade às vendas.
Para o professor Claudio Felisoni, os dados têm sido cada vez mais importantes para as empresas, no entanto, muitas ainda não os utilizam da maneira certa.
“Hoje, todas as companhias estão atentas ao tema. Mas a utilização dos dados com modelagens econométricas ainda evolui lentamente. Quando o consumidor usa um cartão para pagar sua compra, é quase como se sua alma fosse fotografada. Mas uma parte muito pequena desse potencial é efetivamente utilizada para melhorar as operações comerciais”, opina.
Tecnologia na logística
Outro ponto importante para as empresas varejistas diz respeito à logística. De acordo com a equipe institucional da C&A, com a pandemia, a marca acelerou a expansão do Ship From Store, modelo operacional em que se usa o estoque de lojas próximas do cliente para realizar as entregas das compras online.
“Esse modelo já era empregado em nossas operações antes da pandemia, porém, neste período ele foi e é essencial. Outra novidade relacionada à operação logística para otimizar os processos é o Clique & Retire Drive Thru, serviço que oferece a possibilidade de o cliente realizar suas compras no e-commerce, via site ou aplicativo, e retirá-las de carro em loja física”, diz a equipe.
A empresa também segue investindo em Supply Chain, com a finalidade de modernizar, automatizar e otimizar os centros de distribuição (CDs), visando atender com ainda mais excelência toda a operação, sobretudo o e-commerce.
“Neste ano, anunciamos a adoção de duas novas soluções logísticas inéditas. Trata-se da implementação da tecnologia OSR Shuttle no CD que atende o nosso e-commerce, localizado em Cotia (SP). Esta solução promove a locação e movimentação do estoque de forma automatizada, isto é, com o auxílio de robôs e outras funcionalidades. A outra novidade é a adoção do mais novo software de gestão integrada para CDs, o WMS (Manhattan Active Warehouse Management), que promove o controle digital e em tempo real de toda a operação logística por meio de inteligência artificial, machine learning e outras inovações”, afirma o time da C&A.
A equipe ainda cita a adoção do projeto de RFID (Identificação por Rádio Frequência) nas lojas físicas. Essa tecnologia visa utilizar etiquetas eletrônicas que são acessadas por ondas eletromagnéticas, permitindo uma rápida e ágil identificação de produtos, garantindo ainda mais assertividade à gestão dos estoques. “Em média, essa tecnologia permite contabilizar mais de 500 peças por minuto”, ressalta o time.
Uma nova C&A
Os investimentos na estratégia omnicanal e no digital trouxeram uma nova “roupagem” à marca no Brasil, que almeja se transformar em uma “fashion tech”. Segundo a equipe institucional, a digitalização da companhia é um dos quatro pilares da estratégia para 2022 e os próximos anos.
Batizada de “C&A Fashion Tech”, a proposta tem como meta transformar a marca na companhia de moda digital que mais entende a mulher brasileira, com lojas físicas e conexão emocional.
“Nesse sentido, sempre buscamos ampliar os investimentos em tecnologia e em nossas equipes e seguimos reinventando a forma com que entregamos moda a partir do lançamento e expansão de serviços e soluções digitais, para facilitar a jornada de compra da consumidora e atender às suas novas necessidades e desejos frente ao cenário atual”, comenta a equipe, que também chama a atenção para um programa que incentiva consumidores a se tornaram revendedores.
O programa “Minha C&A” seleciona consumidores que podem abrir lojinhas online dentro do e-commerce da marca. Uma espécie de marketplace com vendedores autônomos, como já é visto, há alguns anos, em varejistas como Polishop.
Na plataforma de vendas da C&A, os clientes participantes têm autonomia para personalizar seu espaço de revenda a partir da seleção de até 24 produtos, que podem ser alterados conforme sua preferência, além de divulgá-los como quiserem e receberem uma comissão por venda realizada.
Outra investida é no portfólio financeiro, com a C&A Pay, que proporciona uma jornada 100% digital e uma opção fácil de transação cardless, ou seja, sem a necessidade do cartão físico para realizar as operações.
Entre os benefícios do C&A Pay estão a isenção de anuidade, 10% de desconto na primeira compra, condições especiais de pagamento e parcelamento em um aplicativo exclusivo com todos os serviços necessários na palma da mão.
De acordo com o professor da FIA, ao somar produtos financeiros à operação, a C&A fideliza clientes e agrega serviços que, sinergicamente, têm uma relação estreita com a parte comercial, amplificando suas margens operacionais.
“E é claro que, à medida que as pessoas estabelecem uma relação financeira com o negócio, elas fornecem ainda mais informações valiosas para o abastecimento de algoritmos e direcionamento das ofertas, ajudando a operação”, comenta. Pelo visto, a C&A continua usando e abusando bem da tecnologia.
