Em 2025, as novas gerações de consumidores terão cada vez mais representatividade e influência no mercado. Com esse fato em mente, as empresas precisam se preparar para crescer e prosperar em um novo território, semeado por estratégias e ações digitais
Na era digital, onde tudo muda rapidamente, o setor varejista é um dos que mais tem sentido o poder das novas ferramentas em sua operação. E tratando-se, especificamente, dos pedidos, eles estão sendo analisados sob uma nova ótica.
Podemos classificá-los e dividi-los em dois eixos atualmente: recorrência e complexidade. Na primeira, levamos em consideração a frequência de recorrência ou se é a primeira compra; enquanto o segundo eixo diz respeito ao nível de complexidade, podendo ser pedidos padronizados ou customizados – este último, geralmente, menos recorrente.
Tradicionalmente, os vendedores ficam distribuídos para atender aos pedidos recorrentes. Um exemplo disso são os produtos ou serviços que mais pedimos, como comida e itens de necessidade básica, porém, na realidade, esses pedidos não exigem o auxílio de um vendedor, uma vez que já sabemos o que buscamos.
É justamente esse grupo de pedidos recorrentes que está sendo atacado com as novas ferramentas digitais, já que esse segmento não precisa do serviço do vendedor. Ou seja, o digital propicia que a força de vendas seja deslocada para outro tipo de atendimento, focado em soluções e novos consumidores, aumentando a carteira de clientes e as margens da empresa.
Digital, híbrido ou analógico?
Para que a estratégia do seu negócio seja bem-sucedida, após enquadrar os pedidos nos eixos citados, é preciso identificar o perfil dos consumidores e seu processo de compra habitual, e assim modelar uma estratégia de atendimento, podendo ser 100% digital, hibrido ou, ainda, analógico.
O primeiro, como o nome já diz, refere-se aos clientes que preferem fazer suas compras no ambiente virtual, seja por meio do aplicativo ou do portal da loja. Já o modo analógico é voltado aos clientes mais tradicionais e que ainda não adotaram o digital em seu dia a dia. O híbrido representa a transição entre ambos os modelos e gerações.
Vale ressaltar que tanto o digital quanto o híbrido são modelos de compra preferidos pelas gerações mais novas – Millennials (nascidos entre 1981 e 1996) e Z (entre 1997 e 2009) -, que já nasceram com mais familiaridade com tecnologias e o ambiente digital e, hoje, representam grande parte do mercado consumidor.
Já o modo analógico atrai as gerações mais antigas, como o Baby Boomers (nascidos entre 1946 e 1964) e a X (entre 1965 e 1980), que já têm uma experiência de compra consolidada e, portanto, de uma forma geral, são mais resistentes às mudanças de hábito.
Nos dias de hoje, no entanto, focar em apenas uma estratégia de vendas pode levar a insatisfação dos clientes, uma vez que o consumidor analógico não se sente confortável com a venda digital e vice-versa. Para ter um negócio bem-sucedido atualmente, é necessário oferecer uma experiência completa, que envolve as três estratégias.
Os novos canais de atendimento
A julgar que os consumidores já estão mais conectados – e ficarão cada vez mais -, as empresas precisam se preparar para as mudanças causadas por esse novo território, semeado, sobretudo, por inciativas digitais.
Segundo dados da PHD Ventures, até 2025, todo o planeta terá acesso à internet, o que significa que o relacionamento e as transações entre clientes e companhias serão totalmente impactados.
Para acompanhar as mudanças inevitáveis, vale começar criando um relacionamento digital entre os vendedores e os clientes atuais. Com o tempo, ao oferecer uma experiência positiva ao consumidor, novas ferramentas, entre elas o autoatendimento, se tornarão mais comuns em seu dia a dia.
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Entre as vantagens do relacionamento digital está permitir que os vendedores estejam disponíveis para atender, exclusivamente, pedidos customizados e complexos, que exigem maior comunicação, gerando uma melhor alocação da força de vendas. Enquanto o pedido padrão, que não necessita de auxílio, fará parte do autoatendimento da plataforma.
“A venda física vai sempre cumprir um papel diante da jornada de compra do consumidor, mas é a integração de ambos os modelos que garantirá o sucesso”, diz Patricia Cotti, diretora executiva do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo & Mercado de Consumo (IBEVAR).