Conheça mais sobre a estratégia que visa potencializar o relacionamento e a experiência de clientes e impulsionar o crescimento de empresas que implementam o conceito em sua operação
O sucesso de um projeto digital está diretamente relacionado às estratégias definidas pela empresa e as ferramentas utilizadas para sua execução. Hoje, uma das principais no mundo corporativo é o Customer Growth, que mescla um conjunto de práticas para potencializar o relacionamento, a experiência, a retenção, a lealdade e, principalmente, a promoção de uma marca ou companhia perante seus clientes, bem como seu crescimento no mercado.
O conceito alia diferentes estratégias e ações, entre elas trademarketing, que tem como objetivo potencializar o crescimento das vendas digitais. “O Customer Growth tem muita sinergia com outras ferramentas e estratégias de marketing, e toda comunicação deve ser articulada para que não haja conflito e o resultado seja maximizado”, resume Cláudio Carvajal, coordenador acadêmico dos cursos de Administração, Gestão de TI e Marketing Digital do Centro Universitário FIAP.
Na prática, quando uma empresa desenvolve um projeto digital, a equipe de Customer Growth atua de modo bem participativo na criação e na implementação do mesmo, garantindo ritmo e andamento. Portanto, é necessário que o time esteja bem alinhado com as estratégias e conheça a fundo o projeto. Para otimizar todo esse processo, geralmente a equipe fica alocada na empresa responsável pelo projeto digital.
Além de organizar todo o cronograma de atividades e reuniões, a área, muitas vezes, age como uma espécie de intermediadora entre o cliente e o time de tecnologia. Vale ressaltar que cada empresa adapta o conceito de acordo com suas próprias estratégias, porém todas têm o mesmo objetivo: gerar mais receita e resultado para a dona do negócio digital.
O que faz uma equipe de Customer Growth?
Além de atuar no planejamento de ações e campanhas, o time define metas, indicadores, métricas e cria estratégias que viabilizarão atingir os resultados almejados.
“Quando uma estratégia ou campanha não está indo bem, nosso papel é mudar o rumo da ação. Nós temos a visão e ajudamos o cliente a ter uma nova perspectiva do projeto”, diz Thiago Silva, coordenador de Customer Growth da CWS Digital.
A área, segundo Silva, tem como base quatro pilares: planejamento, execução, engajamento e desempenho. “Todas elas atuam juntas para levar mais rentabilidade para o projeto dos nossos clientes”, comenta.
Equipes de Customer Growth são movidas, sobretudo, por dados. Geralmente, todos os projetos têm dashboard de BI (Business Intelligence), onde é possível, por meio dos dados coletados e análises, gerar insights e melhorias para o projeto.
“Essa ferramenta permite que tenhamos acesso às análises de vendas, à plataforma e outras questões que podem impactar o sucesso de um negócio. Grande parte dos problemas pode ser percebida e confrontada com o suporte de BI”, explica Silva.
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O BI também é fundamental para precificação e revisão de preços. Através dos dados coletados, é possível checar em uma plataforma de marketplace, por exemplo, se há uma grande disparidade de preços de um produto, evitando assim que uma loja venda um item com o preço errado.
Outra ferramenta de apoio da área de Customer Growth é o Google Analytics, que ajuda a entender o comportamento do usuário em questões como abandono de carrinho, categorias ou produtos mais acessados, entre outros pontos cruciais para traçar novas estratégias para engajar o cliente, incluindo ações e campanhas promocionais.
“Através do Analytics podemos ter acesso às palavras e itens mais buscados e, assim, criar promoções específicas para gerar mais vendas e atrair novos clientes”, diz Thiago Silva. “Todos esses pontos contribuem para a fidelização de clientes.”
Para Carlos Rodrigo Alves, coordenador pedagógico do curso Formação para CSM – Customer Success Manager da FIA, em tempos de digitalização esta área representa um papel fundamental para o sucesso de um negócio.
“Sem Customer Growth, a empresa pode ser bem-sucedida em alguma venda digital, mas se não houver uma equipe alinhada em promover a adoção de estratégias e soluções certas, pode comprometer o futuro do negócio”, afirma o professor, que também reforça a importância da metodologia agile na operação.
“O conceito precisa permear a empresa inteira e não ficar restrito a um grupo de pessoas. Nesse contexto, a cultura ágil se encaixa ao formar grupos de trabalho multidisciplinares, mesclando áreas e conhecimento, para que se possa verdadeiramente ouvir o cliente (através de entrevistas e dados) e propor relevância.”
A importância da área em negócios digitais
A transformação digital vem impulsionando o desenvolvimento de negócios digitais e isso traz uma série de oportunidades de crescimento para empresas de todos os setores. “O Customer Growth passa a ser uma estratégia importante para sustentar esse crescimento na era dos negócios digitais”, afirma o professor Cláudio Carvajal.
Segundo o especialista, atualmente os projetos digitais precisam incorporar diferentes métodos e ações para obter bons resultados e o Customer Growth é uma dessas ferramentas que contribuem para eficácia de marketing das organizações e, portanto, precisa ser considerada dentre suas ações estratégicas.
“A informação e o conhecimento são a base para construção de estratégias sólidas em qualquer organização. A recomendação é que os gestores da empresa busquem conhecer as ferramentas disponíveis, como o Customer Growth, em especial o alinhamento dessa abordagem para expansão dos negócios num mundo cada vez mais digital”, complementa Carvajal.