Pesquisa da consultoria Neotrust mostra que, mesmo com a volta do varejo físico, as vendas digitais continuam em ascensão no Brasil, contrariando a ideia dos mais céticos que acreditavam que o e-commerce era uma onda passageira

Ao que tudo indica, as vendas digitais já fazem parte dos hábitos dos brasileiros. Depois de um longo período de isolamento social, que culminou no fechamento de muitas lojas físicas, o comércio eletrônico prova que já se consolidou no mercado brasileiro.

Uma pesquisa da consultoria Neotrust, que comparou o primeiro trimestre de 2022 com o mesmo período de 2021, aponta alta de 14% no número de pedidos, que movimentaram R$ 39,6 bilhões só no primeiro trimestre deste ano, configurando um avanço de 12,6%. Só no primeiro trimestre de 2022 foram feitas 89,7 milhões de compras online.

“Esse crescimento contínuo do e-commerce é atribuído às ofertas, que em relação ao varejo tradicional, tendem a ser mais interessantes e acessíveis”, destaca Paulina Dias, head de inteligência da Neotrust. “As empresas que estão fora da internet correm muito risco de perder o negócio.”

O novo normal

Mais do que estabelecer mais um canal de vendas e de relacionamento, o digital enaltece, sobretudo, a experiência do consumidor. Se antes todas as estratégias, nesse sentido, eram focadas na loja e no balcão físico, agora, com as vendas mais digitalizadas, novas funcionalidades e iniciativas são moldadas de acordo com as preferências do cliente.

Hoje, inevitavelmente, antes de comprar qualquer coisa, a internet é o principal guia. “Antigamente, quando o consumidor precisava comprar uma televisão, por exemplo, tinha de ir pessoalmente à loja, que sequer passava qualquer informação por telefone. O telefone passou a ter internet, onde tudo que o consumidor precisa está a um clique de distância. A velocidade dessa mudança vai ajudar imprimir novas formas de atendimento e formatos no varejo”, opina o professor Claudio Felisoni, coordenador geral do Programa de Administração de Varejo da FIA.

Para o executivo, a pandemia deixa de lição para as empresas de que é preciso se adaptar rápido diante desse tipo de situação. “A dificuldade é a mãe da criatividade. Fomos obrigados a criar novos padrões operacionais para continuarmos vivendo nossas vidas, como home office, plataformas de educação e saúde, entre tantas outras novidades que têm feito nossa rotina ainda mais eficiente”, acrescenta.

“Diante de tantas informações e dados disponíveis, as empresas varejistas têm o ouro em suas mãos. Basta saber aproveitar para estabelecer vantagem competitiva perante seus concorrentes”, diz Felisoni.

O professor se refere às iniciativas, funcionalidades e novos ambientes que podem ser configurados a partir desses dados. Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), chama a atenção para essas mudanças.

“A pandemia trouxe aprendizados, tanto de cultura como de modelo de gestão, que foram decisivos para que o varejo aprendesse ter agilidade, pensar rápido e a longo prazo, e, principalmente, revisar arquiteturas. Existem muitas empresas repensando arquiteturas mais leves, mais ágeis e com mais potenciais de integração. Sem dúvida, hoje, o varejo está muito mais pronto para qualquer crise que venha nos moldes do que foi a pandemia”, opina.

Pix como destaque

Nesse novo modelo de vendas, outro ponto relevante é o meio de pagamento. A mesma pesquisa da Neotrust revela que 9,7% dos pagamentos neste primeiro trimestre foram por Pix, contra 4,3% de 2021.

Para Paulina Dias, a facilidade na forma de pagamento e o maior leque de opções, sem dúvida, também têm ajudado a impulsionar as vendas digitais. “A facilidade na forma de pagamento é algo muito importante. No comércio eletrônico, vemos o crescimento do Pix justamente por essa praticidade. A realização de um Pix possui menos burocracia que um boleto bancário, por exemplo, e dispõe de funcionalidades que fomentam o consumo”, afirma.

Mais um salto de digitalização

Para Eduardo Terra, a razão do contínuo crescimento do e-commerce brasileiro tem relação com o novo formato de relacionamento entre empresas e clientes, que está cada vez mais digitalizado. E, nesse contexto, um novo elemento promete elevar ainda mais as vendas.

“Daqui a dois meses, começaremos a implementar o 5G no Brasil, que vai propiciar outro grande salto de digitalização, trazendo velocidade, democratização, mais acesso e menos latência. Isso fará com que tenhamos ainda mais uma alavanca de crescimento digital”, diz.

Embora o País esteja cada vez mais avançado digitalmente, o executivo não enxerga que as empresas atingiram um grau elevado de maturidade, o que coloca o Brasil em uma posição bem abaixo de países como Inglaterra e Estados Unidos. “Temos ainda muito espaço para crescermos e evoluirmos, tanto na questão de aprendizado como de infraestrutura”, acrescenta.

Um dos grandes desafios para as empresas varejistas que vivenciam essa jornada é a fidelização de clientes. Em um ambiente digital, no qual a concorrência é ainda mais acirrada, é preciso ter estratégias muito bem definidas para sair na frente.

De acordo com Eduardo Terra, duas, em especial, têm guiado as grandes companhias: inteligência e interface.

“É preciso entender a jornada desse cliente, o por quê ele compra uma vez e não volta nunca mais, por exemplo, além de desenhar iniciativas para ficar mais próximo dele. Investir em interfaces também é de extrema importância: como eu me comunico com os consumidores, além de definir quais serão as alavancas (cashback, descontos e outras ações) usadas – o que chamamos, hoje, de uma ‘inteligência multialavanca’ para, de fato, fidelizar”, diz o executivo.