Mudanças repentinas, avanços tecnológicos, digitalização em alta e um consumidor cada vez mais imediatista têm desafiado empresas e gestores a revisitarem seus modelos de operação e atuação, impulsionando iniciativas que geram mais valor para seus clientes
Gerar mais valor para os clientes, através de uma experiência de compra fluida, tem sido um processo contínuo para executivos e gestores, que vêm revisitando seus planos e modelos de negócio. Para continuar relevante, é preciso fazer um exercício de imersão na jornada de consumo, refletindo como o consumidor vivencia a marca.
Fazer o cliente se sentir parte do processo é importante, mas garantir que não haja fricção entre canais é fundamental para propiciar uma experiência positiva.
Esse tema, inclusive, tem sido tratado como ponto estratégico para o crescimento de marcas e sua valorização no mercado. Um estudo da consultoria McKinsey & Company apontou que 71% dos consumidores afirmam que uma experiência inconsistente entre canais impacta, de forma negativa, sua relação com a empresa. No outro lado da balança, quando a marca promove uma experiência fluida e positiva, há um ganho entre 7% e 10% no retorno de acionistas.
Mas, para propiciar uma jornada bem-sucedida e, assim, reter clientes, o desafio é entender o que o consumidor busca, através de ferramentas de análises de dados, uma equipe preparada para coletar e traduzir essas informações e um time engajado no desenvolvimento e aplicação de iniciativas que façam sentido para o cliente.
“Quando você pensa em jornada de compra, ela já não tem mais essa separação entre o mundo físico e o digital, uma vez que os consumidores navegam entre canais, plataformas e outras ferramentas o tempo todo”, diz Alberto Serrentino, fundador da consultoria Varese Retail. “É necessário proporcionar alternativas para o cliente vivenciar a jornada de compra de uma maneira mais fluida.”
O dado é o novo petróleo
De acordo um relatório publicado pela consultoria DataReportal, o número de usuários ativos na internet se aproxima da marca de cinco bilhões, representando cerca de 63% da população mundial.
Levando em conta que cada pessoa gera uma grande quantidade de dados digitais a cada novo acesso ou contato com a marca, empresas que saem na frente na coleta dessas informações e traduzem para seus negócios têm mais confiança em suas tomadas de decisão e, assim, podem desenvolver iniciativas que corroboram com uma experiência positiva e alinhada com as expectativas do cliente.
“É um pouco clichê dizer que os dados representam o futuro, mas mesmo sendo clichê, continuo defendendo essa tese. A tendência é que com alguns outros avanços tecnológicos, como IoT (internet das coisas e IA (inteligência artificial), cada vez mais teremos essas tecnologias pra ajudar nas decisões. Através desses novos dados, as empresas poderão aperfeiçoar suas experiências de compra e oferecer jornadas cada vez mais completas”, opina Caio Simi, CEO da Orbit, empresa especializada em análises de dados.
Novos caminhos e modalidades
Para ter mais acesso aos dados e informações, vale apostar em promoções e iniciativas, como cashback, que são meios estratégicos para gerar mais engajamento e testar produtos e serviços.
Oferecer novos caminhos para o cliente acessar sua marca, entre eles modalidades como clique e retire e ship from store, também ajuda a melhorar a experiência do cliente. “Nesse contexto, a empresa precisa ter mais proatividade, no sentido de acessar e de servir, de diferentes formas, seu consumidor”, analisa Alberto Serrentino.
Ao ter uma visão holística do seu cliente, uma nova estrada de possibilidades – e oportunidades – se abre, gerando cada vez mais prosperidade para o seu negócio, uma vez que 70% dos consumidores dizem que comprarão exclusivamente de marcas que os entendem; enquanto 64% acham a experiência mais importante do que o preço na hora da decisão de compra, segundo dados da consultoria Gartner.
“Cada vez mais, as companhias estão entendendo a importância de conhecer seu cliente e ofertar uma experiência mais integrada e customizada”, finaliza Fabio Moggi, diretor de Customer & Marketing da consultoria Deloitte.