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Num mundo ávido por inovação, quem não se atualiza perde dinheiro, tempo e corre o risco de sumir do mercado. Hoje, além de antídoto contra o fechamento de negócios, a tecnologia tornou-se fundamental como ferramenta de trabalho

A expressão “dançar conforme a música” nunca fez tanto sentido no mundo dos negócios. Mas é preciso acompanhar o ritmo acelerado da tecnologia, já que o descompasso tem feito muitas empresas escorregarem.

O consumidor atual espera das marcas mais conveniência e, ainda, vivenciar experiências inovadoras. Por isso, é necessário estar presente em todas as etapas que envolvem a decisão de compra do seu cliente, criar situações memoráveis e, sobretudo, uma conexão mais consistente.

Quem não tem levado a sério a integração entre o ponto físico e o digital, e usado a tecnologia para inovar, está pagando caro. Principalmente, quando observamos o chamado “efeito Amazon”, que refere-se à queda de preços em plataformas online. O impacto da companhia de Jeff Bezos  vem colocando em xeque o modo de operação do varejo americano e estimulando empresas a entrarem nesse novo cenário.

A Sears, que já foi a maior rede de lojas de departamento dos EUA, hoje segue enfraquecida com o avanço do comércio eletrônico. Após fechar centenas de pontos físicos, agora tenta ganhar fôlego para competir com as marcas digitais.

Uma pesquisa da consultoria PwC, com 22 mil pessoas em 27 países, prova que a companhia de Bezos vem ganhando cada vez mais capilaridade: 59% dos entrevistados compram na Amazon, enquanto 27% deles consomem menos nas lojas físicas por conta disso.

O mercado brasileiro, que segue em alta no universo online (este ano, o e-commerce deverá crescer 16%, segundo dados da ABComm), chamou a atenção da gigante americana, que inaugurou, há poucos meses, o maior centro de distribuição da América do Sul.

O segmento de livros, o qual consagrou a empresa de Bezos no mundo, poderá ser o mais impactado, já que ela dobrou sua participação em vendas de livros pela internet no Brasil, entre 2014 e 2015, de 5% para 10%. “Um dos pontos de destaque da Amazon, principalmente neste setor, é a precificação, que é bem agressiva”, comenta Alberto Serrentino, consultor de varejo e fundador da Varese Retail.

No entanto, segundo Serrentino, não se pode afirmar que ela tenha contribuído para o declínio da Saraiva e da Livraria Cultura, e carimbado o passaporte de volta da francesa Fnac.

“O maior problema foi na queda de preço dos livros. A inflação caiu e isso derrubou muito a receita das empresas do setor, pois comprometeu os resultados”, diz. “Não vejo relação com o digital, porque os grandes sempre tiveram boa participação de venda online”, analisa.

Mais ações, menos fechamentos

De uma forma geral, o varejo físico vem implementando iniciativas inovadoras para continuar competitivo no mercado. Desde 2015, foram fechadas 225 mil lojas físicas no Brasil, de acordo com a Confederação Nacional do Comércio (CNC).

Para estancar a perda de clientes, a tecnologia, é claro, é a grande aliada em tempos de transformação digital. A operação brasileira da rede de supermercados Carrefour vem ensaiando o uso de QR Code em seu cotidiano. A ideia é que o consumidor, através desse sistema, possa escanear os produtos e pagá-los via aplicativo, sem ter de passar por nenhum caixa.

Enquanto isso, o estilo Amazon Go, rede de lojas de conveniência de Bezos que opera nos Estados Unidos e funciona de modo totalmente autônomo, vem sendo colocado em prática no Brasil.

A Zaitt é o primeiro mercado autônomo no País, ou seja, não há caixa nem funcionários no espaço. Para ter acesso à loja, o cliente deve se identificar via reconhecimento facial na porta de entrada ou escanear o QR Code. O sistema também lê os produtos selecionados e o pagamento é debitado através do cartão de crédito cadastrado.

Em operação em Vitória, no Espírito Santo, em breve a cidade de São Paulo terá seu primeiro mercado da rede, instalado no Itaim Bibi. Impulsionado pelo maior otimismo e, em alguns casos, com a ajuda da tecnologia, o varejo tende a se recuperar este ano. “As redes saudáveis e bem posicionadas estão abrindo mais pontos físicos e voltando a crescer, mas de uma forma mais criteriosa”, afirma Serrentino.

Foco também nos vendedores

Enquanto ações visam otimizar a rotina dos consumidores, viabilizando experiências inusitadas; outras, contribuem para a produtividade dos vendedores. Caso da CWS, que desenvolve plataformas, entre outras soluções, que garantem mais eficiência e melhor uso do tempo.

“A tecnologia tem otimizado processos e vem sendo peça fundamental não só na experiência dos clientes: saber usá-la como ferramenta de venda tem sido um importante diferencial para as empresas”, diz Guilherme Neves, PMO da CWS.

Segundo ele, através de uma plataforma que integra comunicação, dados financeiros e logístico, é possível ter o controle das vendas, aumentar o nível de relacionamento com o consumidor, fechar pedidos de modo inteligente, reduzindo o tempo gasto – muitas vezes em vão – com cotações telefônicas.

“Com ações, como chat commerce, conseguimos aumentar a eficiência do vendedor, já que, em um único canal, ele consegue tirar dúvidas, fazer cotações e fechar pedidos, ao mesmo tempo em que se comunica com outros clientes. Ao passo que, pelo telefone, ele só pode atender um de cada vez”, compara.

O atendimento, digamos, ultrapassado, revela números assustadores. Em uma das análises para um projeto, a CWS concluiu que 65% do tempo do vendedor era preenchido fazendo cotações por telefone. Em uma empresa de peças, 58% delas não se tornaram pedidos reais.

Fonte: Plataforma CWS (Fev’19)

Ocupado com as ligações, o profissional não consegue atender clientes maiores, dar atenção àqueles que compram com frequência e, assim, perde tempo e dinheiro. “Nossas soluções visam uma melhor experiência de vendas, impactando, sobretudo, na satisfação do consumidor”, diz. Usar a tecnologia a favor dos vendedores da sua empresa pode ser o caminho mais assertivo para chegar à liderança.

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