Um dos maiores distribuidores de equipamentos pesados do País comenta sobre os benefícios da digitalização em seu negócio, o caminho já percorrido e até onde quer chegar

Desde que o digital começou a fazer parte da estratégia de negócios do Grupo Tracbel, em 2017, a companhia mineira – que atua no segmento de equipamentos pesados de construção, florestal e veículos rodoviários – viu sua operação ficar mais fluida. Por trás do novo ritmo estão iniciativas e funcionalidades que têm impulsionado as vendas e o relacionamento mais digitalizados.

Sua plataforma, aos poucos, vem ganhando tração e, atualmente, já representa uma importante frente comercial das empresas do grupo. Agora, à medida que cresce o número de pedidos online, seus vendedores ganham mais produtividade e tempo para se dedicar a outras demandas; enquanto suas ações e campanhas comerciais têm se mostrado muito mais assertivas se comparadas ao mundo analógico de antes.

Hoje, após três anos de experiência, a empresa reconhece que ainda está no começo de sua transformação digital, embora já esteja muito melhor posicionada em seu campo de atuação em relação a outros “times concorrentes” do mercado B2B.

“É como se estivéssemos concentrados em preparação para a Copa do Mundo, entendendo os desafios, conhecendo e aprimorando nossas táticas para sermos campeões, enquanto os outros times estão provavelmente ocupados demais (na operação) com os ‘campeonatos regionais’”, explica Pedro Oliveira, gerente corporativo do segmento peças do Grupo Tracbel, fazendo analogia ao futebol.

Segundo ele, ter iniciado o processo de digitalização muito antes de outras empresas do setor, tirou a companhia da operação do dia a dia, do plano tático, e a forçou a ter uma visão mais estratégica e dinâmica. “Isso tem beneficiado todos os departamentos da empresa que, juntos, resultam na valorização da mesma no mercado.”

Operando no digital através da CWS Platform, todas as concessionárias do Grupo Tracbel já estão integradas na plataforma, que já soma mais de 100 mil SKUs cadastrados. “Como tudo no mercado digital, a expectativa de resultados é exponencial. A base de clientes digitais vem crescendo expressivamente, dobrando de tamanho, e a recorrência de compra dos usuários é de quase 70%”, comemora o executivo.

A seguir, Pedro Oliveira explica o que motivou a empresa a digitalizar sua operação, as mudanças na forma de atender os clientes e como enxerga a companhia e o setor no futuro:

CWS Insights: Quando e como perceberam a necessidade de se digitalizar?

Pedro Oliveira: Uma das premissas básicas do modelo digital é de que sempre há necessidade de testar, ajustar, validar e executar melhorias em todos os pontos da empresa que impactem nos indicadores de desempenho, por isso eu diria que o processo de transformação não foi, mas está acontecendo todos os dias e assim deverá seguir, sempre.

Somente desta maneira o crescimento será exponencial e sustentável. A necessidade de digitalizar nasceu dentro do grupo de maneira natural, pois o DNA da empresa sempre foi de excelência no serviço prestado e em estar pronto para atender os clientes independentemente do meio. Logo, com o mundo constantemente evoluindo e sendo cada vez mais digital, não é difícil dizer que por isso nós fomos pioneiros no nosso projeto de e-commerce.

CWS Insights: O ponto de partida foi o e-commerce, mas o projeto digital envolve muito mais ações. Por que ir além do comércio eletrônico?

Pedro Oliveira: Um dos pontos mais importantes e que muitas vezes é esquecido pelas empresas é que o simples fato de estar na internet não quer dizer que você terá sucesso em um mercado digital. Na verdade, digitalizar-se é como fazer parte de uma nova cultura. Por isso, a estratégia digital da empresa foi elaborada em três engrenagens principais que, juntas, fazem o negócio funcionar:

1. Tecnologia: Consiste basicamente na plataforma e suas funcionalidades, tanto para o cliente quanto para nós;
2. Processos: Não adianta termos um canal digital de ponta se os nossos processos internos continuam analógicos, por isso utilizamos conceitos de lean office para mapear os gargalos e etapas que não agregam valor, com intuito de eliminá-las ou automatizá-las e, consequentemente, fazermos a jornada do cliente ser melhor percebida;
3. Growth: Nos pontos 1 e 2 vimos que temos o carro para a corrida, os processos para fazermos o pitstop no menor tempo possível e fica faltando um fator, que é o treinamento da equipe.

Como sabemos, o processo de transformação de cada um é o que move a empresa, pois uma empresa nada mais é do que um conjunto de pessoas orientadas para algum resultado. Por isso, nós temos a pista de treino onde trabalhamos com o conceito de Growth Hacking, ou marketing orientado à experimentos, e treinamos nosso time, pois com foco em resultados consistentes é mais fácil trazer as pessoas para fazer parte da digitalização.

CWS Insights: A digitalização, de fato, é importante no segmento de linha pesada? Como o digital irá ajudar este setor?

Pedro Oliveira: A digitalização é vital para qualquer empresa. Parafraseando a empresária brasileira Camila Farani: “Ou o seu negócio é digital ou vai ser digital”, pois como comentado anteriormente, ser digital é se adaptar para atender os clientes e parceiros como eles querem ser atendidos. E hoje, na grande maioria, resolver os problemas através da palma da mão é essencial.

Especificamente no mercado de bens de capital, ou no nicho de veículos pesados, a transformação digital vai ajudar toda a cadeia com um sabor ainda melhor para os clientes. Por ser um segmento mais fechado, consequentemente, é mais difícil encontrar os produtos certos e a competitividade dos materiais não é tão acirrada quanto em um mercado de consumo.

Quando o volume de ofertas for maior, os players terão que se adequar e se tornar mais eficientes em seus processos para terem preços mais atrativos, o que dará este tempero adicional para os clientes. Antigamente, se você tivesse um mercado, deveria se preocupar com a concorrência nas redondezas, ruas próximas ou talvez, no máximo, no bairro em que está instalado. Hoje, você concorre, no mínimo, com a cidade inteira e quando falamos de outros tipos de produto, como, por exemplo, tecnologia, você concorre com o mundo inteiro.

CWS Insights: Como analisam o comportamento dos profissionais da linha pesada no mercado digital?

Pedro Oliveira: O segmento de linha pesada ainda tem um peso tradicionalista muito forte. Porém, a digitalização é um processo tão natural e tão profundo que se enraíza no comportamento das pessoas antes mesmo delas perceberem. Por exemplo, você pode até ter pessoas que não acreditam que a digitalização chegará tão rapidamente no setor, porém elas mesmas hoje já são usuárias de aplicativos como de locomoção, alimentação, instituições financeiras etc. Isso significa que, mesmo sem perceber, já são em sua maioria digitais.

CWS Insights: Como as novas ferramentas e funcionalidades têm ajudado a melhorar a rotina dos clientes e, por consequência, dos vendedores da Tracbel?

Pedro Oliveira: O modelo que adotamos é de termos uma equipe dedicada à plataforma composta por cinco pessoas que trabalha em conjunto com todo o time comercial de peças da Tracbel. Por exemplo, se o cliente tem alguma dúvida com o funcionamento da plataforma, ou precisa de ajuda durante o processo de compra, esse time é responsável por solucionar este nível de problemas. Além disso, fazem o monitoramento, acompanhamento e gestão dos indicadores e também prospecção de vendas.

Já se o cliente tem alguma dúvida técnica de produto, este time é a interface entre o cliente e os especialistas da Tracbel para dar a melhor resposta no menor tempo possível para ele. Selecionamos também dois dos consultores comerciais mais experientes como responsáveis da funcionalidade Módulo Vendedor.

Como plano estratégico, ainda em 2020, será criada uma área de Customer Success que será responsável por manter os clientes retidos na plataforma, assegurando o menor índice de Churn (métrica que indica quanto uma empresa perdeu de cliente) e o maior LTV (Lifetime Value, em português, valor do tempo de vida do cliente).

CWS Insights: Desde que começaram a operar digitalmente, quais foram os maiores benefícios percebidos pela empresa?

Pedro Oliveira: Existem vários benefícios que podemos listar. Um dos mais relevantes, no meu ponto de vista, é de possibilitar aos clientes a compra de peças a qualquer hora, de qualquer lugar e do jeito que preferirem. Quando falamos para a empresa, primeiro que se o cliente consegue fazer sua compra sem atrito ou fricção (não dependendo de um agente humano, uma ligação, um e-mail ou qualquer coisa do tipo), ele automaticamente faz com que o time comercial tenha mais tempo para atender outras demandas, tornando a equipe mais produtiva.

O canal digital também nos dá a oportunidade de mapear o perfil de consumo deste cliente e, com essas informações, podemos ofertar mais produtos que se encaixem a ele e também buscar novos clientes no mercado com perfis semelhantes aos que já são nossos parceiros.

Quando falamos do conceito de venda ativa, é fácil perceber a efetividade de ações digitais em comparação com as analógicas, isto é, se bem direcionada, uma ação digital pode atingir centena de milhares de pessoas em minutos, enquanto se quisermos o mesmo resultado pelo modelo tradicional, levaremos semanas, meses e, muitas vezes, não chegaremos nem perto do potencial de comunicação da internet.

Por último e não menos importante, ser uma empresa digital facilita buscar, reter e desenvolver talentos. A geração que liderará as grandes organizações em poucos anos já nasceu na internet e, se você tem uma empresa que se encaixa ao perfil destas pessoas, a chance de sucesso é muito maior.

CWS Insights: O setor B2C está mais digitalizado que o B2B. Por que, em sua opinião, esse mercado demorou mais para aderir ferramentas digitais? Qual é a importância, hoje, de acelerar esse processo?

Pedro Oliveira: Entendo que toda solução nasce através de uma dor. Se compararmos a quantidade de consumidores B2C versus a quantidade de negócios B2B é natural entender que quem procura criar soluções focaria em um mercado com potencial de escala muito maior. Basta lembrar que dentro de um CNPJ (B2B) existem inúmeros CPFs (consumidores).

Todavia, existe um oceano inteiro a ser velejado no mundo dos negócios onde os ganhos são exponencialmente maiores do que quando comparamos um consumidor versus uma empresa. Mas como eu sempre costumo dizer, nós temos que ver o lado positivo de tudo e, aqui, o mais importante é saber que não teremos que inventar a roda. Muitas empresas de outros segmentos já criaram, testaram, erraram, corrigiram e acertaram.

Logo, consequentemente se trabalharmos de maneira inteligente e humilde no sentido de aprender com os outros mercados, o nosso processo evolutivo deverá ser menos doloroso. Basta olhar para o lado e ver como poderemos aprimorar a nossa roda.

Por fim, o importante é saber que ainda não conhecemos nem de perto o potencial de um mundo 100% digitalizado. E quando isso acontecer, certamente a raça humana terá uma próxima revolução que nos mudará de patamar mais uma vez.

CWS Insights: Como imaginam o mercado B2B nos próximos cinco anos?

Pedro Oliveira: É difícil acertar ou criar expectativas para um prazo definido, mas eu pessoalmente acredito que, em 2025, quem não estiver digital terá grande chance de fracasso, pois parou no tempo, como o famoso exemplo da empresa Kodak.

Muitos processos serão automatizados, os sistemas das diferentes empresas deverão conversar entre si de uma maneira mais clara e integrada, e a evolução da inteligência artificial contribuirá, cada vez mais, para que clientes e empresas otimizem seus processos digitais, com um número infinitamente menor de possíveis erros em comparação a uma operação manual.

CWS Insights: Nesse mesmo horizonte de tempo, como a Tracbel estará posicionada?

Pedro Oliveira: Queremos estar prontos para qualquer necessidade dos nossos clientes e parceiros, em qualquer momento e situação. Sabendo que a digitalização é um caminho sem volta, o nosso objetivo é ser uma empresa que, além da presença física, será digital e proverá as melhores soluções para as necessidades de seus clientes em qualquer lugar do mundo.

Teremos processos automatizados, resolveremos a maioria dos diagnósticos dos equipamentos de maneira remota e conseguiremos aprimorar o nosso capital intelectual (colaboradores), alocando-os, quando possível, para papéis mais estratégicos que agregarão mais valor para a empresa e para os clientes. Nós acreditamos na força das pessoas e, se conseguirmos unir isso com a tecnologia, seremos cada dia mais a melhor opção para os clientes do nosso segmento.

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